IT Service Management

การบริหารจัดการ IT Service ที่ให้บริการทั้งภายในและภายนอกอย่างมีประสิทธิภาพและเป็นระบบ การบริหารจัดการดังกล่าวเรียกว่า IT service management (ITSM) ซึ่งอยู่บนพื้นฐานของ ITIL framework ที่ได้รับการยอมรับจากทั่วโลกว่าเป็น Best Practice Workflow ที่ดีที่สุดในขณะนี้

IT service management (ITSM) เป็นการบริหารจัดการ IT Services ต่างๆที่ให้บริการแก่ลูกค้าหรือคนในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นด้านการวางแผน การบริหารจัดการ รวมถึงการปรับปรุงระบบ IT เพื่อป้องกันงานธุรกรรมต่างๆที่องค์กรมีอยู่อาจถูกรบกวนจากภายนอก

เหตุผลที่ ITSM มีความสำคัญกับธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภทมีดังต่อไปนี้

1.ITSM ช่วยขับเคลื่อนให้ IT Services ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

องค์กรส่วนใหญ่มักจะมี Support Team หรืออาจจะมีการจ้าง Vendors เพื่อช่วยในการบริหารจัดการ Cloud หรืองานอื่นๆทางด้าน IT เพื่อความสะดวกและลดต้นทุนในการบริหารจัดการ แต่จำนวน Service Case ที่มากขึ้น อาจนำไปสู่ความเสี่ยงหรือปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต เนื่องจาก Support Team หรือ Vendor อาจมีงานที่รับผิดชอบแตกต่างกัน การบริหารจัดการ Support Team ภายในองค์กร รวมไปถึง Vendors แต่ละรายจึงเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก หากไม่ได้รับการดูแลอย่างทั่วถึงอาจจะส่งผลเสียอย่างรุนแรงกับองค์กรได้
ด้วยเหตุนี้การนำ ITSM มาใช้ จะสามารถช่วยสร้าง IT Strategy ซึ่งช่วย Support Team บริหารจัดการรวมไปถึง Vendors ที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.ITSM ส่งเสริมให้เกิดการร่วมมือทางธุรกิจ

บ่อยครั้งที่การเชื่อมต่อระหว่างระบบ IT ขององค์กรหนึ่งเข้ากับอีกองค์กรหนึ่งเป็นเรื่องที่ยากจนถึงขั้นเป็นไปไม่ได้ แต่ด้วย ITSM การเชื่อมต่อทางธุรกิจ (Business Alignment) ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

โดย IT Manager สามารถใช้ ITSM เป็นมาตรฐานกลางทางด้านการบริหารจัดการ IT ระหว่างองค์กรที่เกี่ยวข้อง ทำให้ทุกองค์กรมีมาตรฐานเดียวกัน การเชื่อมต่อระบบหรือข้อมูลระหว่างกันก็จะมีประสิทธิภาพและถูกต้องแม่นยำยิ่งขึ้น ช่วยลดปัญหาและเวลาในการแก้ปัญหาที่เกิดจากการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างองค์กรได้เป็นอย่างดี พร้อมทั้งช่วยให้สามารถวิเคราะห์ถึงความสามารถในการขยายขนาดของระบบในกรณีที่ต้องการเชื่อมต่อหลายระบบจากหลายองค์กรได้อีกด้วย

3.IT Policy กลายเป็นเรื่องง่ายด้วย ITSM

IT Teams มักจะต้องบริหารจัดการข้อมูลสำคัญภายในองค์กรอย่างมากมาย ดังนั้นสำหรับ IT Teams ที่ต้องทำงานภายใต้องค์กรที่มี IT Policy เข้มงวด ยกตัวอย่างเช่น Financial Services, Insurance, Healthcare เป็นต้น ซึ่ง IT Teams จำเป็นต้องปฏิบัติตาม Policy ที่ถูกวางไว้อย่างเคร่งครัด หากเกิดความผิดพลาดขึ้น อาจเป็นสาเหตุที่ทำให้องค์กร เจ้าหน้าที่ในองค์กร รวมไปถึงลูกค้าได้รับความเสียหาย

ดังนั้น ITSM ช่วยให้องค์กรของคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญขั้นตอนของ Policy และ Process ต่างๆ รวมไปถึงการบริหารจัดการ Systems ที่มีในองค์กรมีความเข้าใจง่ายมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ITSM ยังช่วยให้การปฏิบัติตาม Regulatory Guideline กลายเรื่องง่าย ซึ่งทำให้ความเสี่ยงในการละเมิด Policy อันจะส่งผลเสียกับองค์กรไม่เกิดขึ้น

4.ITSM สามารถลด incident lifecycle ได้

การลด incident lifecycle เป็นสิ่งที่ธุรกิจและองค์กรต่างให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก หาก IT Team มีความเข้าใจถึง ประเด็นปัญหาต่างๆที่อาจจะเกิดขึ้น จุดที่ควรระวัง รวมถึงการเสนอแนะแนวทางในการแก้ไขให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งการเรียนรู้ข้อมูลจาก incident ที่เกิดขึ้นในอดีตเพื่อตอบสนองและลดขั้นตอนในการแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น

การนำ ITSM เข้ามาจะช่วย IT Team ในการเก็บข้อมูล และวิเคราะห์ Incident Data และเรียนรู้ปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งจะช่วยให้ IT Team สามารถสร้างสมการในการลด Incident lifecycle ได้ อีกทั้ง ITSM ยังช่วยให้เกิดความร่วมมือของสมาชิกภายใน IT Team เพื่อร่วมกันวิเคราะห์ถึงสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น

5.ITSM สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณได้

ยิ่งลูกค้าพอใจในสินค้าและบริการของคุณมากเท่าไรธุรกิจของคุณก็ยิ่งเติบโตมากขึ้นเท่านั้น ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกสินค้าและบริการ ในทางกลับกันหากลูกค้าของคุณประสบปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขหรือตอบสนองไม่ทันท่วงที บางครั้งก็อาจจะเป็นสาเหตุที่ทำให้ลูกค้ามองหาสินค้าและบริการทางเลือกอื่นได้

ITSM ถือเป็นหนึ่งในตัวช่วยสำคัญที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าคุณได้ เนื่องจากสามารถช่วยให้ IT Team แก้ไขปัญหาลูกค้าของคุณได้ตรงจุดและสามารถป้องกันปัญหาเกิดขึ้นก่อนที่ปัญหาจะเกิด โดยการนำ ITSM Tool มาใช้ในการ Monitor และมีการแจ้งเตือนเมื่อเกิดปัญหาขึ้น ซึ่งทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความพึงพอใจในสินค้าและบริการของคุณ ทั้งในปัจจุบันและอนาคต.

เพื่อให้สอดคล้องตามมาตรฐานของ ITIL จำเป็นที่จะต้องมีผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำปรึกษาและลงมือทำ บริษัท Marco Technology เป็นผู้เชี่ยวชาญงานด้าน ITSM ที่มีประสบการณ์มากกว่า 15 ปี

เราเป็นที่ปรึกษาและ Support ให้องค์กรมากมายทั้งบริษัทมหาชน หน่วยงานราชการ และรัฐวิสาหกิจ
เรามี solution package ที่เหมาะกับความต้องการและงบประมาณขององค์กรทั้งขนาดเล็กและขนาดใหญ่

หากคุณมีความสนใจและต้องการขอคำปรึกษาสามารถติดต่อ Marco Technology ได้ที

Mr. Ekkanan Vitusuraphot email: eckanan@marcotechnology.com Tel.086-570-0889

Mr. Teerawat Taksawate email: teerawat@marcotechnology.com Tel. 089-819-7819